Právní řád poskytl pro řešení sporů mezi spotřebitelem a podnikatelem další alternativní nástroj pro řešení sporů spotřebitelského charakteru. Řízení se též označuje ADR. Mnohdy totiž končí spotřebitelské spory u soudu, přičemž soudní cesta je obecně vnímána jako pomalý a zdlouhavý způsob, jak se domoci svých práv. Dalším možným řešením je rozhodčí řízení. To je obecně rychlý, ovšem nákladný postup. Zákonodárce mohl být při schvalování předmětné novely veden i motivem možného částečného snížení nápadu na soudy. Příslušný zákon č. 378/2015 Sb., novelizující zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a další související zákony, nabyl účinnosti 1. února 2016. Zdrojem informací o problematice jsou i Pravidla pro postup při Mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (dále jen „Pravidla“) vydaná Českou obchodní inspekcí na základě zákonného zmocnění § 20x zákona.

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu najde uplatnění u sporů vzniklých z kupních smluv (např. koupě elektrospotřebičů, automobilu a dalších rozličných věcí) a ze smluv o poskytování služby (např. služby telefonního operátora). Novela ovšem neoznačuje jediný orgán za oprávněný řešit vzniklé spotřebitelské spory. Orgánů příslušných k řešení sporů je více a jejich působnost se odvíjí od charakteru sporu. V běžných spotřebitelských sporech bude nejčastějším řešitelem Česká obchodní inspekce (ČOI), určitá agenda připadne i Českému telekomunikačnímu úřadu. Příslušnost je dále dána u finančního arbitra a Energetického regulačního úřadu (§ 20d, 20e)

Osoba, která bude určena k řešení konkrétních sporů, musí konat nezávisle, nestranně, bez zbytečných průtahů a musí mít odborné předpoklady. Nejvhodnějším předpokladem je vysokoškolské právnické vzdělání. Osoba ovšem může být přiděleného případu i zbavena, objevila-li se okolnost, která by mohla ovlivnit její nezávislost či nestrannost, nebo by mohla vyvolat střet zájmů. Za upozornění stojí, že k ovlivnění nemusí již aktuálně trvat a střet zájmů nemusí reálně nastat – důvodem pro odnětí věci je již samotné podezření, možnost ovlivnění. Pokud ovšem strany sporů navzdory tomu souhlasí, osoba bude v řešení sporu pokračovat (§ 20g, 20h; čl. 3 odst. 2 Pravidel).

Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu je oprávněn podat k ČOI pouze spotřebitel. Podnikatel takovým právem nedisponuje, a z jeho podnětu řízení nemůže být zahájeno. Obsahem návrhu jsou identifikační údaje stran sporu, úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností, označení, čeho se navrhovatel domáhá, datum, kdy navrhovatel uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé, prohlášení, že ve věci nerozhodl soud, rozhodce ani nikdo podobný, a datum a podpis navrhovatele. Součástí návrhu jsou i nezbytné přílohy jako doklady a písemnosti dokládající nastalý stav (např. reklamační protokol, rozhodnutí podnikatele o zamítnutí reklamace, doručenka s dodejkou, korespondence, plná moc advokátovi atp.) (§ 20n).

Návrh lze podat písemně, lze i prostřednictvím internetového formuláře (https://adr.coi.cz/cs). Takový návrh musí spotřebitel podat ve lhůtě 1 roku od doby, od kdy uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé. Tím se rozumí datum první reklamace zboží nebo služby (§ 20n, 20p). Česká obchodní inspekce je povinna spotřebitelem podaný návrh odmítnout, pokud návrh trpí vadami (např. chybí označení stran sporu nebo nebyly přiloženy žádné podklady), a zároveň spotřebitele vyzve k odstranění nedostatků návrhu. K uvedení návrhu do souladu se zákonem je určena lhůta 15 dnů. K odmítnutí ovšem může dojít i z jiných důvodů (např. pro nepříslušnost, nedodržení lhůty 1 roku, pro dřívější rozhodnutí soudu ve věci atp.) (§ 20q).

Řízení se zahájí dnem doručení návrhu. ČOI strany sporu vyrozumí o jeho zahájení a současně je poučí o jejich právech. Mezi nejdůležitější právo spotřebitele-navrhovatele patří právo ukončit účast v mimosoudním řešení spotřebitelského sporu v kterékoli fázi, a to bez žádné sankce. Navrhovatel může být rovněž zastoupen advokátem, nahlížet do všech podkladů, vyjadřovat se k nim a například opatřovat si jejich kopie. Prodávající se povinen ČOI poskytnout veškerou součinnost. Umožňuje-li to povaha spotřebitelského sporu, rozsah skutkových tvrzení spotřebitele a spotřebitelem předložené podklady k předmětu sporu, může ČOI podnikateli, označenému v návrhu na stranu sporu, zaslat předběžné vyjádření včetně právního posouzení sporu (§ 20r, 20s; čl. 9 odst. 3 Pravidel).

Dovolává-li účastník určité listiny, předloží její kopii. Účastník řízení by měl označit důkazy na podporu svých tvrzení. ČOI ovšem návrhy účastníků není vázána a určitý důkazní prostředek není povinna připustit. ČOI může opatřovat důkazy z vlastní iniciativy. Za nejčastější důkazní prostředky Pravidla označují listiny, ohledání, svědeckou výpověď a znalecký posudek, není ovšem vyloučeno, že nelze provést i jiný důkazní prostředek. Důkazní prostředky nesmí být získány nebo provedeny v rozporu s právními předpisy (jinak by se k nim nemohlo přihlížet). ČOI se může obrátit i na jiné subjekty, které nejsou účastníky řízení, a požadovat od nich vyjádření (tzv. dožádání), tyto subjekty ovšem nejsou povinny požadované informace sdělit. (čl. 17 Pravidel).

Řízení je vedeno zpravidla písemně, nicméně konání ústního jednání není vyloučeno. Dojde k němu za současného splnění dvou podmínek – jeho konání musí být vzhledem k projednávanému sporu účelné a musí s ním vyjádřit souhlas obě strany sporu (čl. 17 odst. 4 Pravidel).

Řízení musí být ukončeno nejpozději do 90 dnů od svého zahájení, u zvlášť složitých sporů lze tuto lhůtu prodloužit o dalších 90 dní (§ 20t). Očekávaným způsobem ukončení řízení je ovšem vyřešení sporu uzavřením dohody mezi stranami, která má písemnou formu. Nezbytná je ovšem vůle obou stran spor vyřešit. ČOI před uzavřením takové dohody poučí obě strany o důsledcích uzavření dohody. Lze poskytnout lhůtu na rozmyšlenou (§ 20u odst. 1 písm. a), odst. 3; čl. 13 odst. 3 Pravidel).

Důležitou informací pro spotřebitele je, že mimosoudního řešení spotřebitelského sporu se nezpoplatňuje. Předmětem poplatkové povinnosti proto není ani poplatek k zahájení řízení, ani jeho ukončení. Veškeré náklady si strany nesou samy. V praxi to znamená, že náklady, které vznikly jakékoliv straně, je povinna uhradit právě tato strana. Nechá-li se spotřebitel například zastoupit advokátem, nese si náklady tento spotřebitel, přičítají se mu i náklady na doručování písemností, cestovné, pořizování kopií podkladů, vypracování znaleckého posudku a další podobné výdaje. Tatáž logika se aplikuje i na podnikatele-prodávajícího. Je nepřípustné, aby jedna strana byla povinna uhradit náklady protistrany (§ 20w).

Jakýkoliv výsledek mimosoudního řešení spotřebitelského sporu nezbavuje strany sporu práva obrátit se se svou věcí na soud. Alternativní řešení sporů popsané v tomto článku není samospasné, poněvadž předpokládá koordinovanou spolupráci obou stran sporu a jejich aktivní přístup k řešení mezi nimi vzniklého sporu.

Použité zdroje

• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění zákona č. 378/2015 Sb., kterým se mění zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony.
• Pravidla pro postup při Mimosoudním řešení spotřebitelských sporů podle stavu k 1. 2. 2016 (ADR) (dále jen „Pravidla“). Dostupné z: http://www.coi.cz/userdata/files/dokumenty-ke-stazeni/pravidla-pro-postup-adr.pdf.

 .